Từ chối là 1 phần trong bất cứ phiên bán hàng nào. Cho dù bán mặt hàng nào , khách hàng của mình là ai . Thì bạn sẽ luôn gặp phải sự từ chối của khách hàng.
Khi khách hàng từ chối, hãy bình tĩnh và thể hiện sự chuyên nghiệp của mình và luôn cho khách hàng thấy bạn đang mang lại lợi ích cho họ.
Hãy cùng tham khảo mô hình xử lý từ chối APAC để đạt được hiệu quả cao nhất trong các phiên bán hàng.
Bước 1: Acknowledge – Ghi nhận
Hãy bình tĩnh lắng nghe và ghi nhận sự phản hồi , sự từ chối từ khách hàng. Đây là phản ứng tự nhiên của khách hàng khi được chào mời một sản phẩm. Luôn thể hiện lắng nghe chân thành và để khách hàng hiểu rằng bạn đang rất đồng cảm với những trăn trở của họ.
Ví dụ: “Dạ, em hiểu nỗi ưu tư của Anh/Chị ạ! Nhiều khách hàng cũng có chung ưu tư này.”.
Hãy kết hợp với ngôn ngữ cơ thể và tránh từ “nhưng”.
Thay vào đó hãy sử dụng từ “và” để mang lại cảm giác thoải mái cho các bên. Một khi mối quan hệ đã được củng cố lại, bạn tiến đến bước tiếp theo.
Bước 2: Probe – Thăm dò
Đây là bước giúp bạn tìm ra nhiều nguyên nhân vì sao khách hàng chưa mua sản phẩm.
Bắt đầu bước này bằng việc đặt ra những câu hỏi mở để khách hàng thoải mái chia sẻ những tâm tư, sở thích, mong muốn của họ. Nhờ đó bạn có thể nhận được các câu trả lời mà mình muốn, giúp tìm hiểu rõ hơn về đối tượng đang phục vụ.
Mục đích của bạn là tìm ra lý do khiến khách hàng phản đối. Lưu ý, bạn hãy tránh các câu hỏi bắt đầu bằng “Tại sao?”.
Thay vào đó sử dụng “Cái gì?”, “Cách nào?”, “Như thế nào?”.
Bạn có thể đặt các câu hỏi như “Anh/Chị thấy thế nào là phù hợp ạ?”, “Anh/Chị có thể giải thích thêm được không?” sẽ khiến khách hàng cởi mở hơn. “Tại sao?” mang hàm ý truy vấn và khiến làm khách hàng hình thành “cảm giác đề phòng”.
Ngoài ra, cấu trúc có thể sẽ hữu ích cho bạn trong bước này là: “Ngoài điều này ra, Anh/Chị còn bất kỳ ưu tư nào khác không ạ?”.
Bước 3: Answer – Trả lời
Sau khi ghi nhận lời từ chối, tìm hiểu các lý do chưa mua của khách hàng, hãy tạo cho họ cảm giác những yêu cầu đó đã được bạn tiếp nhận.
Và bạn đang nỗ lực tìm kiếm một sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu ấy. Bạn đang tìm giải pháp tối ưu đối với nhu cầu của họ.
Khi trình bày giải pháp, bạn hãy cho khách hàng biết những “trăn trở” của họ thực sự không phải quá khó để giải quyết. Hãy giải thích kỹ rằng tại sao những lý do từ chối của khách hàng bạn có thể xử lý ổn thỏa.
Đặc biệt, hãy cho khách hàng biết chi phí bỏ ra là rất nhỏ so với giá trị họ nhận được.
Bước 4: Confirm – Xác nhận
Ở bước Xác nhận, bạn có thể đặt câu hỏi cho khách hàng: “Dạ, thông tin em vừa trao đổi đã giải quyết được hết những ưu tư của Anh/Chị về giải pháp này đúng không ạ?”.
Nếu câu trả lời là “có” thì chúng ta cần chốt đơn hàng.
Nếu câu trả lời là “không”, “có lẽ”, “có thể”, “một phần”, “để tôi suy nghĩ thêm”,… thì bạn cần quay trở lại bước đầu tiên của APAC – Ghi nhận.
Hãy thực hành mô hình xử lý từ chối APAC một cách liên tục cho đến khi mọi “ưu tư” của khách hàng được giải quyết triệt để.
Cuối cùng, sau khi đã cảm nhận được sự thành công trong việc xử lý từ chối, bạn cần chốt đơn với phong thái tự tin và từ tốn.
Khách hàng CẦN biết rằng việc đặt hàng là mang lại lợi ích rất lớn cho họ so với chi phí đầu tư.
Cấu trúc sau có thể sẽ giúp ích: “Dạ, em vừa giải đáp tất cả ưu tư liên quan đến sản phẩm, vậy chúng ta tiến hành đặt hàng Anh/Chị nhé!”.
Lưu ý : Luôn thể hiện sự chân thành , quan tâm đến khách hàng. Và đặt giá trị lợi ích của khách hàng lên đầu tiên . Hãy là người cung cấp giải pháp và giúp đỡ khách hàng giải quyết vấn đề của họ .
Chúc bạn trở thành người bán hàng xuất sắc.
Leader Academy – đồng hành cùng bạn tới thành công
