Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán

Khách hàng là những vị “thượng đế” mà các doanh nghiệp, các nhà bán hàng luôn phải hết mình phục vụ từ lúc họ chưa mua hàng cho đến lúc họ mua hàng, thậm chí là ngay cả khi đã mua hàng rồi thì vẫn phải hết mình mà phục vụ.

Thật vậy, các doanh nghiệp hiện nay ngày càng chú trọng nhiều hơn vào việc CSKH của mình sau khi đã bán hàng bởi hoạt động này đôi khi còn tạo ra lợi nhuận nhiều hơn cả việc bán hàng.

CSKH sau bán hàng hay dịch vụ sau bán hàng là những hoạt động diễn ra sau khi bán hàng. Những hoạt động này được diễn ra sau khi khách hàng đã mua hàng hay sử dụng những dịch vụ của doanh nghiệp với mục đích là đảm bảo sự hài lòng của khách hàng đến cuối cùng, giữ chân khách hàng và tăng khả năng mua lại của khách hàng.

Là các hoạt động khác nhau để đảm bảo rằng khách hàng hài lòng nhất có thể với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó kích thích mua lại và góp phần quảng bá thương hiệu.

Sau đây là một vài bí quyết chăm sóc khách hàng sau bán hàng hiệu quả:

1. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Nên có một mục riêng trên Facebook hoặc website của doanh nghiệp để khách hàng có thể gửi ý kiến đánh giá, nhận xét của họ.

Hoặc ngay sau khi kết thúc giao dịch , có thể nhờ khách hàng đánh giá qua bảng khảo sát

2. Thực hiện đúng cam kết

Đội ngũ bán hàng, marketing thường có xu hướng “nói quá” về tính năng cũng như chất lượng của sản phẩm để có thể bán được hàng.

Điều này hoàn toàn không tốt chút nào. Hãy luôn đảm bảo rằng những sản phẩm bạn bán ra đúng với những gì đã cam kết với khách hàng. Các cam kết đó bao gồm tất cả các vấn đề liên quan đến chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, chính sách bảo hành, đổi trả hàng hóa.

Đây là khởi nguồn cho một mối quan hệ tốt đẹp giữa khách hàng và doanh nghiệp.

3. Thể hiện lòng biết ơn với khách hàng

Thể hiện lòng biết ơn với khách hàng

“Chúng tôi rất cảm ơn vì anh/chị đã sử dụng dịch vụ của chúng tôi”
“Cảm ơn quý khách đã mua sản phẩm của chúng tôi”
“Cảm ơn bạn đã tin dùng sản phẩm của chúng tôi”…

Những câu nói tưởng chừng như đơn giản nhưng sẽ mang lại hiệu quả sau bán hàng mà bạn không ngờ đến đây.

Hoặc đơn giản hơn, chỉ cần một tin nhắn cảm ơn đến khách hàng cũng đủ để họ thấy bạn thực sự tôn trọng và quan tâm họ.

4. Giữ liên lạc và không bao giờ bỏ quên khách hàng

Sau một khoảng thời gian dài bán hàng, hãy liên lạc lại với khách hàng của bạn và tìm hiểu về tình trạng sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà bạn đã bán cho họ.

Giải quyết tất cả những vấn đề mà họ gặp phải nếu có để đảm bảo rằng họ thoải mái khi sử dụng chúng.

5. Ưu đãi cho khách hàng trung thành

Nên có các chính sách ưu đãi, các sản phẩm khuyến mãi cho các khách hàng lâu năm hay có thể là một phần quà nho nhỏ gửi đến họ để họ cảm thấy rằng lòng trung thành của họ là có giá trị. Đó hẳn là một phần thưởng cho lòng trung thành.

6. Giúp khách hàng giải quyết vấn đề

Dù bạn có chúc mừng sinh nhật hàng trăm lần hay gửi tặng hàng chục phần quà đi chăng nữa mà những vấn đề của khách hàng không được giải quyết thì mọi thứ cũng sẽ trở nên vô nghĩa. Đôi khi khách hàng của bạn sẽ có những phàn nàn, bức xúc thậm chí là cáu giận thì hãy nhanh chóng xoa dịu họ.

“Rất xin lỗi về vấn đề mà bạn gặp phải, chúng tôi sẽ chuyển nó cho bộ phận kỹ thuật ngay bây giờ”
“Xin đừng quá lo lắng, vấn đề này chúng tôi có thể giải quyết”
“Chúng tôi sẽ rất sẵn lòng đổi cho anh một sản phẩm tương tự khác với chất lượng tốt hơn”

Tuyệt đối hãy tránh xa những cuộc cãi vã với khách hàng mà hãy tạo cho khách hàng một cảm giác thoải mái nhất có thể.

Khách hàng là tài sản quý giá nhất của mỗi doanh nghiệp vì vậy việc duy trì mối quan hệ tốt giữa doanh nghiệp và khách hàng là vô cùng quan trọng.

Bán được hàng đã khó khăn, chăm sóc khách hàng sau bán hàng – Remarketing lại càng khó khăn gấp bội đòi hỏi phải có kỹ năng, khéo léo và cả sự thấu hiểu khách hàng. Tuy nhiên, nếu làm tốt việc này thì doanh nghiệp có thể nhận được lợi ích vô cùng lớn.